¿Qué es un customer journey?

Un customer journey es la secuencia completa de interacciones que una persona tiene con una marca, desde el primer momento de conocimiento hasta la compra, la posesión y la relación continua. Abarca canales, dispositivos y tiempo, y recoge tanto los pasos racionales, como la investigación y la transacción, como los emocionales, como la confianza y la satisfacción.

Definición

El trabajo sobre el customer journey suele empezar con un mapa: una descripción estructurada de touchpoints, motivaciones, puntos de fricción y oportunidades en cada etapa. El mapa orienta la priorización para el experience design, el marketing y las operaciones. En los sistemas de datos, el journey se reconstruye a partir de flujos de eventos entrelazados a nivel de perfil, a menudo dentro de una CDP.

Por qué es importante

Tratar el journey como un único objeto, en lugar de como un conjunto de canales gestionados por equipos separados, saca a la luz las brechas que los departamentos individuales pasan por alto. La experiencia publicitaria positiva de un comprador se desperdicia si el flujo posterior a la compra decepciona. Un storefront sólido no puede compensar a un equipo de servicio que no ve el mismo contexto del cliente. Pensar en términos de journey obliga a la alineación.

Habilitación composable

Las arquitecturas composable respaldan el trabajo sobre el journey porque exponen los datos de los clientes, los eventos y las capacidades como servicios compartidos, en lugar de encerrarlos en herramientas específicas de cada canal. Una frontend management platform se sitúa en la capa de touchpoints y garantiza que, sea lo que sea que decida la estrategia de journey, el storefront pueda presentarlo de forma coherente en web, móvil y canales emergentes.

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