Qu'est-ce que le Click & Collect ?

Le Click & Collect est le terme générique qui désigne une commande en ligne suivie d'un retrait par le client dans un lieu physique : un magasin, une consigne, un point de retrait partenaire ou en bord de trottoir. Il recoupe le BOPIS, mais c'est le terme européen le plus large, qui inclut souvent des créneaux horaires planifiés et des points de remise hors magasin.

Définition

Un parcours Click & Collect fait passer la commande par l'OMS comme toute autre vente en ligne, mais le nœud d'exécution est fixé au moment de la commande : un magasin, une consigne ou un point de service choisi. L'OMS affecte le stock à ce nœud, génère une tâche de préparation ou un ordre de transfert, et suit la commande jusqu'à la remise. La gestion des créneaux horaires, la vérification d'identité au retrait et l'orchestration des notifications font partie de l'expérience et sont généralement exposées sous forme d'API et d'événements vers la Storefront API, les outils de parcours client et les systèmes partenaires via des webhooks et une architecture orientée événements. Lorsque le point choisi n'est pas la source du stock, l'OMS orchestre aussi un transfert interne via le DOM et les partenaires d'exécution.

Pourquoi c'est important

Le Click & Collect réduit considérablement le coût du dernier kilomètre et donne aux clients la maîtrise du moment et du lieu de réception de leur commande. Il génère aussi du trafic en magasin et dans les réseaux partenaires, ce qui augmente les ventes additionnelles et soutient les relations dans le commerce physique. Du point de vue de l'OMS, la rigueur qu'il exige (capacité des créneaux, planification du personnel en magasin, exactitude des stocks, identité à la remise) est la même que celle qui sous-tend une maturité omnicanale plus large. Les marques qui opèrent bien le Click & Collect ont tendance à mieux performer sur le BOPIS, le ship-from-store et le rayon infini.

Cas d'usage

Un distributeur alimentaire propose le Click & Collect avec des créneaux horaires pour le frais et le surgelé, en équilibrant la capacité de préparation par magasin grâce aux règles de l'OMS et en envoyant des mises à jour de statut via des webhooks vers l'application et le fournisseur SMS. Une marque de mode utilise des consignes à colis partenaires dans les centres-villes pour les retraits en fin de journée, intégrées comme nœuds d'exécution au sein de l'OMS. Un acteur de l'électronique grand public propose une remise en bord de trottoir pour les articles volumineux, en s'appuyant sur l'orchestration des commandes pour coordonner l'envoi du personnel en magasin avec l'heure d'arrivée du client. Dans tous ces cas, le Click & Collect est conçu comme un mode d'exécution de premier ordre dans l'OMS, et non comme un simple ajout, afin que les stocks, les solutions de paiement, les retours et le parcours client restent cohérents.

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