Was ist Omnichannel?

Omnichannel beschreibt eine Handelsstrategie, in der alle Vertriebs- und Servicekanäle - Filiale, E-Commerce, Mobile App, Marktplatz, Social, Kundenservice - für den Kunden wie ein zusammenhängender Betrieb wirken. Eine Kundin kann eine Reise in einem Kanal beginnen und in einem anderen fortsetzen, ohne Kontext neu erklären zu müssen, ihren Warenkorb zu verlieren oder inkonsistente Preise zu sehen.

Definition

Omnichannel wird oft mit Multichannel verwechselt. Multichannel heisst nur, dass eine Marke über mehrere Kanäle verkauft. Omnichannel heisst, dass diese Kanäle im Hintergrund verbunden sind, sodass das Erlebnis nahtlos wirkt. Online bestellen und in der Filiale abholen; aus der App den Bestand einer nahen Filiale prüfen; einen Marktplatzkauf im Flagship-Store retournieren - das sind Omnichannel-Mechanismen.

Warum es zählt

Kundenerwartungen haben die Unterschiede zwischen Kanälen eingeebnet. Recherche auf dem Smartphone, Vergleich in der Filiale, Kauf am Laptop, Beschwerde auf Social - gelegentlich in derselben Woche. Marken, die dieser Reise nicht folgen können, verlieren Attribution, frustrieren Kunden an den Nähten und verpassen Service-Gelegenheiten. Omnichannel ist die Antwort darauf.

Was es voraussetzt

Im Hintergrund verlangt Omnichannel gemeinsame Katalog-, Bestands-, Preis-, Kunden- und Order-Daten über Systeme hinweg. Genau deshalb sind Unified-Commerce-Architekturen parallel zum Omnichannel-Ziel gewachsen - ohne gemeinsame Daten kann das Erlebnis nicht wirklich nahtlos sein. Composable-Backends mit stabilen APIs machen das einfacher, weil jedes Kanal-Frontend aus derselben Quelle liest.

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Mehr dazu: Composable Digital Experience Platform · Multichannel Retail Growth Kit.